Cuida esa lengua, colega Un minimum viable product debe serlo también en lo lingüístico

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Hace unos días un amigo publicó su nueva idea de negocio. Lo hizo al estilo lean startup: compró un dominio molón, creó una página para presentar la idea en líneas generales y le añadió un formulario para que la gente interesada se apuntara. No había producto, sino únicamente una idea cuya validez quería comprobar a partir del interés generado, medido en tweets, visitas, likes y suscripciones. Todo muy ágil, muy lean.

Las lean landing pages tienden a parecerse. Su diseño se vertebra en una sola columna, que va encabezada por una foto de stock buenrollista de gran tamaño, con un logo atractivo y un eslogan pegados por encima. Luego hay una sucesión de cajas con mensajes que detallan las características del producto. Al final aparece un formulario para apuntarse e iconos de perfiles sociales. Si has visto una, las has visto todas.

We're uniqueEn el mundo lean, las landing pages son promesas, el equivalente digital de los anuncios de remedios milagrosos de principios del siglo pasado. No me gustan, pero lo cierto es que el texto es lo único que les permite diferenciarse y destacar. Sin frases potentes, estas páginas que preceden los productos reales no son más que plantillas de cincuenta dólares. Sin un buen escritor detrás, en suma, no sirven para nada.

En este sentido, la página de mi amigo era un pequeño desastre, empezando por las faltas de ortografía; tu idea puede ser interesante, pero si la describes con un lenguaje roto no pareces serio. ¿Qué le hubiera costado pedirme ayuda en un primer momento? Sospecho que por la misma razón por la que nadie contrata a escritores: falta de respeto por la lengua o exceso de confianza. Al final lo ayudé gratis.

Pero ojalá hubiera sido solo una cuestión de ortografía. Todo el discurso de la landing page estaba plagado de incoherencias y contradicciones. No se entendía a quién iba dirigido, puesto que le hablaba tanto a los usuarios potenciales como a esos intermediarios que quería eliminar. La mismísima descripción del producto, la propuesta de valor, era confusa. Parecía como si no le hubiese dado suficientes vueltas.

En un servicio con vocación disruptiva, si comunicas peor que los intermediarios que pretendes eliminar, tienes un problema. Si encima te mueves en un sector en que la gente invierte mucho dinero, como es el caso del servicio que mi amigo intentaba promocionar, olvídate de construir una base de usuarios.

Siento que la cultura lean ha empeorado el cuidado por la lengua. A la hora de justificar el desinterés por los textos oigo mantras de todo tipo, como “Los mejoraré si los datos confirman interés” o “No invertiré tiempo en eso si no aporta valor”. Pero ¿qué valor vas a aportar si tu magnífico producto habla de forma ininteligible o se contradice?

Queridos fundadores de startups: vuestro producto es ante todo discurso, y su márketing, persuasión. Es fácil crear una landing page, pero muy difícil decir las cosas con claridad. Por eso quien sabe usar las palabras es tan importante como un full-stack engineer. Así que ya sabéis: la próxima vez que fundéis algo, además de elegir plantilla, contratad a un escritor.

Y recordad:

“Customers aren’t interested in funding your learning. They want reliable software that delivers value consistently”

John Finneran

Nota: la idea de mi amigo me encanta, a todo esto. Me parece muy buena y así se lo hice saber. Pero el episodio me llevó a esta reflexión. Si tenéis una idea y queréis enseñármela, estaré encantado de echaros una mano con las palabras.

Behind every great chatbot is a great writer

Chatbots are a form of content, and an interactive one at that. The sentences with which they answer all sorts of queries are written by human beings, their scripts and reactions honed by thousands of conversations. All user reactions back-propagate through layers of neural networks so that bots can improve their skills (albeit it’s not always the case). In essence, though, chatbots are texts delivered in bite-sized chunks through channels that mimic human dialogue.

Now, companies seldom ask themselves whether they really need to open a new communication channel or not: they just go and do it. Some time later, the same companies will wonder why their efforts failed. The chatbot revolution we are witnessing will likely follow the same pattern. For a while, the market for AI agents will flourish, yet thousands of bots will end up joining broken websites, empty Slack channels and abandoned Twitter profiles in the Comm Cemetery.

Many chatbots will fail not because of faulty algorithms or buggy features; they will fail because of the way they will communicate with us. People will notice the disconnect between the products and their chatbots, the inconsistencies in tone, and the low quality content provided through friendly but useless replies. Poor writing and the lack of a proper content strategy will bring many interesting projects to an end. Which is sad, because chatbots could really be helpful.

When Ginny Redish wrote Letting Go of the Words in 2007, she had focused on hypertext documents, websites and web UI. However, her point still holds true for mobile apps and even more so for chatbots: content is a conversation, and technology is there to support it, not the other way around. When it comes to chatbots, words are both design and content delivered in a tiny package, the chat bubble; the importance of writing clear and useful copy cannot be overstated.

For user-centered companies, realizing the importance of writers is easy —Apple, for instance, hired writers for Siri. Companies that are not so accustomed to user experience, on the other hand, will face a hard time trying to figure out why the engagement metrics of their freshly minted chatbots are so disappointing. What promises to be a revolution could rapidly turn into a flood of prattling droids.

If you are planning on creating a chatbot, do yourself a favour and hire a content strategist or an UX writer. Both profiles are able to connect business needs with the intricacies of product management and creative writing. Or don’t, and see how your sophisticated chatbot passes its days muttering alone in a corner.

Siri, de lo que no se puede hablar hay que callar Antes de hablar, las máquinas deben aprender el valor del silencio

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Nos encanta hablar con las máquinas. Parecen tener una respuesta para todo. Están disponibles a todas horas. No nos juzgan y no pueden competir con nosotros. Al compararlas con un chamán o un terapeuta, ganan de calle, pues sabemos que están diseñadas para dar sin pedir nada a cambio. Son dioses menores en una caja.

Empezó todo con ELISA, la IA que simulaba ser un psiquiatra. El bot que Creative Labs distribuyó con sus tarjetas de sonido, Dr. Sbaitso, te invitaba a hablar de tus problemas. En Pórtico, el protagonista se explaya con un robopsiquiatra. En THX-1138, los ciudadanos se confiesan ante una IA. Incluso hay robots que reconfortan sin hablar, como PARO.

DR. SBAITSO

Distribuido como una broma, Dr. Sbaitso sigue en la memoria de millones de personas

Por razones que deberíamos preguntar a un antropólogo, a menudo nos resulta más fácil buscar comprensión en las máquinas. Pero eso no significa que hagan un buen trabajo. Un artículo del Journal of the American Medical Association encontró que Siri, Google Now, Cortana y S Voice contestan mal a peticiones de ayuda médica o por violencia.

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Las respuestas de los asistentes virtuales a peticiones médicas (fuente)

Con razón la estratega de contenidos Sarah Wachter-Boettcher lanzó un ataque enfurecido a Apple y compañía, que mantuvo incluso después de que Apple parcheara aprisa y corriendo a Siri. Las respuestas de los asistentes virtuales a peticiones de auxilio serias reciben respuestas pobres, desesperantes o insultantes.

En otras palabras, el smartphone, que se ha vuelto la primera línea de escucha, que se ha vendido como un dispensador de ayuda portátil, falla terriblemente cuando las peticiones se vuelven serias. Apple, Google y Microsoft no parecen pensar que cada vez más personas enfermas, vulnerables o que viven solas usan su tecnología.

I just want it to stop writing off queries as “not a problem.”

I just want it to do what it’s designed to do: look things up for users, rather than say it doesn’t understand and leave them with a dead end.

–Sarah Wachter-Boettcher

Que esto haya ocurrido no creo que se deba a la priorización a la hora de diseñar un producto, sino al profundo ombliguismo de ingenieros que piensan que sus vidas de suburbios son las de todos, que la tragedia no forma parte de la vida de una persona, y que las emociones negativas no son compatibles con un producto que usamos las 24 horas.

¿Cómo se resuelve esto? Podríamos empezar por aumentar la diversidad de perfiles en los equipos que desarrollan apps conversacionales, por ejemplo. Antropólogos, sociólogos, psicólogos, médicos de atención primaria, supervivientes, pacientes… Todos ellos tienen cabida a la hora de diseñar un producto para personas reales (que no abstractas).

Hasta entonces, hasta que las empresas de tecnología aborden problemas humanos desde un enfoque humanista, lo mejor que las inteligencias artificiales pueden hacer es callar, como recomendó Wittgenstein al final de su Tractatus, frase que titula este artículo y que vuelvo a repetir aquí: Siri, de lo que no se puede hablar hay que callar.

Renta Básica de Desesperación O cómo destruir la confianza de los jóvenes hacia las instituciones

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Llevo seis años esperando a que el gobierno me diga si debo devolver tres mensualidades de Renta Básica de Emancipación, la ayuda al alquiler creada en 2007 para trabajadores menores de 30 años e ingresos anuales inferiores a 22.000 euro. La disfruté solo seis meses. Cuando superé el límite de ingresos, cosa que puede ocurrir si un joven se emancipa y se lo curra, comuniqué el cambio y esperé. Un año después me llegó un SMS notificando que debía devolver tres mensualidades porque mis ingresos habían superado por poco el límite. Pero desde entonces no recibí carta alguna, nada con valor oficial.

Si quienes diseñaron la RBE hubieran investigado cómo funciona el trabajo en el sector privado, se habrían percatado de que un límite anual de ingresos no es un criterio razonable para detener una ayuda. Hay una casuística muy amplia que no está cubierta por la ley: un bonus inesperado, un aumento de salario con efecto retroactivo, unas charlas remuneradas, o incluso otra ayuda pueden alterar de forma imprevisible los ingresos brutos anuales. Un trabajador joven piensa en meses, semanas, incluso días. Un año es algo muy difícil de planificar. Yo no lo conseguí: mi 2010 fue bastante movido.

Guardo desde entonces una carpeta llena de instancias, documentos y recibos fruto del carteo a tres bandas con el gobierno central y la Generalitat de Catalunya. En seis años he contactado media docena de veces con el Defensor del pueblo, me he personado diez veces en la oficina de vivienda del barrio a pedir información, y he efectuado tantas llamadas y reclamaciones que he perdido la cuenta. Incluso he enviado preguntas al gabinete de prensa de la consejería catalana de vivienda. Todo para nada: Fomento y Generalitat se pasan la pelota y nadie quiere admitir lo mal que se está gestionando la ayuda.

rbe

Un irónico pasaje del Real Decreto 1472/2007, de 2 de noviembre, que regula la RBE

En esta situación kafkiana se hallan miles de jóvenes. No saben ni cuándo ni cómo el gobierno les reclamará las cantidades que les sirvieron para pagar el alquiler en un país donde la edad media de emancipación es de 29 años -diez más que en Suecia-. Hay quien se aferra a la esperanza de que los gobiernos regionales detengan la tragicomedia; otros hablan de recoger firmas o montar un pleito. Pero la mayoría se ha resignado a esperar la dichosa carta y a enviar alegaciones de inmediato. Nunca devolver una ayuda ha sido tan complejo.

Pensad por un momento en lo que significa ser joven y no poder hacer planes para el futuro porque el peso de una burocracia malnacida y muda podría caer sobre ti de repente y devorar todos tus ahorros y esperanzas. Pensad en lo diabólico que ha resultado ser este pacto llamado RBE, cuyo propósito inicial era hacer progresar toda una generación de españoles y que, en lugar de conseguirlo, ha acabado chupando su energía. Me cuesta imaginar el cinismo de quien, tras comprobar el defecto de la ley, ha defendido su eficacia.

19-03-2016 11-24-56

El gabinete de prensa de Habitatge se encoge de hombros. Leed las demás respuestas

Para todos los afectados es una ayuda que no solo ha salido muy cara, sino que ha roto por completo su confianza hacia las instituciones. Mucho tiempo habrá de pasar antes de que los antiguos beneficiarios de la RBE vuelvan a solicitar una ayuda oficial, si es que antes no abandonan el país y se mudan a otro cuyo gobierno se tome más en serio su labor social. Si los jóvenes antes veían el Estado como garante del estado de bienestar y de la protección del más débil, ahora ya no están tan seguros de ello. Es un daño enorme e irreparable.

Si el mal existe, se parece a la indiferencia de un alto funcionario de Fomento.

Actualización (04/05/2016): he recibido la resolución del Síndic de Greuges. Leedla aquí.

Appdiós

En Play y iTunes hay más de tres millones y medio de apps. Juntas representan más de 250 años de trabajo1. Más: este año los 2,6 millardos de usuarios de smartphones2 gastarán 360 millones de años usando apps, a un ritmo promedio de 200 minutos al día3.

Es mucho tiempo. Son muchas vivencias y memorias. Y son todas muy vulnerables.

El día que los stores desaparezcan, muchas de esas apps se perderán para siempre. En el mejor de los casos, quedarán atrapadas en los backups de sus autores, o en móviles muertos. Desaparecerán como canales de una televisión que no se puede grabar.

Si una app se retira, no solo “desaparece valor”, sino que también se esfuma un pedacito de historia, pues el software es cultura, como los libros o las películas. Cuando le hable a mis nietos de Candy Crush, Instagram o Tweetbot, no podré mostrarles nada.

¿No deberíamos empezar ya a recopilar y guardar los archivos APK e IPA de esos millones de apps? ¿No tendríamos que crear un Archive.org de aplicaciones móviles?

Actualización (17:05): A. Guevara me recuerda que la mayoría de apps importantes conectan a servidores que difícilmente podrían preservarse (efecto GeoCities). Pero quiero pensar que, mientras tengamos el binario, la experiencia se puede emular.


  1. http://lifehacker.com/this-graphic-explains-how-much-time-and-money-it-takes-1735164869
  2. http://techcrunch.com/2015/06/02/6-1b-smartphone-users-globally-by-2020-overtaking-basic-fixed-phone-subscriptions/
  3. http://techcrunch.com/2015/09/10/u-s-consumers-now-spend-more-time-in-apps-than-watching-tv/