The art of living well and the art of dying well are one.
Supongamos que Gmail cerrase dentro de un mes. Para millones de usuarios sería un desastre. Medios y competidores se afanarían en organizar un éxodo masivo, con herramientas de rescate y tutoriales, pero mucha gente se quedaría atrás, víctima de una disrupción de las que hacen del mundo un lugar peor. Los usuarios perderían datos, dinero, recuerdos. Para Google, en cambio, no pasaría nada: encajaría las críticas y seguiría con la mirada puesta en maximizar beneficios y repartir dividendos.
Damos por sentado que empresas como Google no tienen ninguna responsabilidad, que pueden eliminar productos usados por millones de personas sin tener que rendir cuentas a nadie. “Aceptaste los términos y condiciones”, dicen los enterados. “Si es gratis, tú eres el producto“, añaden los cuñados que leyeron la frase por ahí. Pero cerrar servicios de uso cotidiano no es como retirar un juguete: hay gente que vive y trabaja gracias a aplicaciones como las que tenemos en el teléfono o en el ordenador. Cerrar productos es un asunto serio.
El usuario se encoge de hombros. “¿Qué se le va a hacer?”, comenta. Más que un ciudadano de una nación digital recuerda a un siervo de la Rusia decimonónica, que tolera toda clase de maltratos y adversidades. Es fatalista porque acepta lo que hay sin protestar. Ante los magos que ponen y quitan iconos de sus pantallas siente impotencia. No puede comprender los motivos de los dioses y por tanto renuncia a protestar ante los muros de contención del cliente. Vive con la maleta hecha desde los tiempos del cierre de GeoCities.
El usuario se merece algo mejor. Y el producto, también.
En los círculos de producto se habla de “crear valor“, de evolucionar y adaptarse con rapidez a los cambios para entregar lo mejor en el menor tiempo posible. La conversación sobre “destruir valor”, en cambio, no parece darse, tal vez porque se asocia al tabú del fracaso. Hay que cambiar eso. Hay que idear finales gloriosos. Una graceful exit es una muestra de respeto hacia ese mundo que se quería mejorar. Para dejar una huella, tan importante es la manera en que entramos en escena como la forma en que nos despedimos.